-Anders gjorde en god jobb, og det var veldig interessant for meg å høre en ”live” rådgivningssamtale over telefon. Dette er mer krevende enn å gi kunden råd ansikt til ansikt, sier Siv Seglem.

Sensurerer sensor

Siv utfører jevnlige inspeksjoner hos bedrifter som utdanner sine rådgivere. Hennes jobb er å sørge for at kriteriene for å bedømme utøverne er like over hele landet. Med andre ord – hun sensurerer sensorene.

-Jeg sørger for at sensorene gjør jobben sin. Vi er opptatt av kvaliteten på rådgivningssamtalen også etter at rådgiveren er sertifisert. Selv om det er kunden som er den egentlige sensor, er det viktig at AFR-sensorene er enige om hvilke krav som skal stilles, sier hun.

Imponert

I løpet av sitt besøk hos Skandiabanken møtte hun tre kandidater som er i ferd med å bli autorisert. Hun lot seg imponere over hvor motiverte og positive de var.

-De hadde studert og diskutert fag i grupper, og det var tydelig at Skandiabanken har et godt opplegg både for gjennomføring av opplæring og autorisasjon, sier hun, som syntes det var sporty av Anders å la henne sitte på medlytt. 

-Jeg gjør jo dette hver dag, så den utfordringen måtte jeg ta. Vi har diskutert samtalen i etterkant. Det er lærerikt å utveksle erfaringer, sier Anders.

Dersom han hadde hatt en reell prøve, ville det vært to sensorer til stede.  Den ene sensoren ville være ekstern, mens den andre, som spiller kunden, gjerne kommer fra samme bedrift som rådgiveren. Denne gangen var Siv på bedriftsbesøk, og ikke på tilsyn.

Krevende

Siv ble overrasket over hvor likt samtalen per telefon kan bli en samtale med en kunde i samme rom.  Hun understreker viktigheten av at den som får råd har forstått innholdet i samtalen, og fastslår at det er mer krevende når man ikke ser kunden.

-Kunden må skjønne sammenhengen mellom produkt og risiko. På telefon må man dermed sørge for å stille kontrollspørsmål underveis i samtalen, sier hun, og gir Anders ros for å gjøre nettopp det.

Anders har en liste med sjekkpunkter som han benytter for å kartlegge kundens situasjon.  For å få en helhetsforståelse av kunden bruker han mye tid på kartlegging.

-Har kunden mye gjeld? Skjer det fremtidige endringer i økonomisk situasjon? Det er blant spørsmåene som alltid må være avklart. I tillegg handler det om å få kunden til å slappe av, sier Anders.

Tillit

Siv oppfattet at det var tydelig i samtalen at kunden hadde stor tiltro til Anders som rådgiver, og mener dette ikke er uvanlig.

-Mange har tillit til rådgiveren sin, og det må vi ta vare på. Vi ønsker at autorisasjonsordningen skal bidra til dette, avslutter hun. 

Kilde: Skandiabankens intranett